Es cierto que nuestros gobernantes tienen una gran responsabilidad en la gestión de la crisis y en la creación de políticas efectivas para resolver los principales problemas de nuestro país, pero no podemos cargar todo el peso de nuestras esperanzas en sus hombros. Las empresas también desempeñan un papel fundamental en la economía y en la vida cotidiana, y es vital que sean transparentes y responsables con sus productos y servicios. Por eso comparto en primera persona esta experiencia. Sin mencionar el nombre de la empresa, porque no es mi objetivo perjudicar directamente a una compañía, ya que los procedimientos son similares en diferentes empresas. El fin de esta nota es lograr que modifiquen la política con la que proceden. Realmente necesitamos que continúen, pero siendo mejores. El derecho de consumidores es central para el buen funcionamiento de una sociedad.
Crónica de la organización del viaje de egresados: desde la perspectiva de madre firmante del contrato
Desde los primeros días del cuarto año secundario, comienza la planificación del anhelado viaje de egresados de quinto. Todas las empresas de turismo estudiantil presentan propuestas similares: un emocionante viaje a Bariloche que incluye boliches, hotel, comidas, avión/micro y excursiones. Estos viajes se promocionan como experiencias diferentes a como las vivíamos nosotros hace 30 años, ahora -dicen- son de “calidad superior”, congelando los precios y ofreciendo facilidades de pago en cuotas. Además, ofrecen un pasajero gratis por cada nueve o diez personas que se sumen al viaje, una práctica utilizada para que el grupo de estudiantes genere un ahorro, un fondo común que cubra la fiesta de fin de curso al regreso o para ayudar a quienes no pueden costearlo.
Sin embargo, me gustaría destacar algunos aspectos que las futuras camadas deberían considerar para evitar sorpresas, ya que este viaje se trata de un contrato colectivo al cual todos deben adherirse.
Una de las dificultades que nos surgió fue con la interpretación de las promociones de pasajeros gratuitos conocidos como “liberados”. Se nos prometió un liberado cada nueve personas, pero en realidad, la empresa interpretó que “cada nueve” recién el siguiente sería gratuito. Esta ambigüedad en la redacción nos fue aclarada 30 días antes de partir a Bariloche, cuando realizaron el conteo final de pasajeros “activos”.
Otro tema fue la cláusula relacionada con los pagos de las cuotas mensuales fuera de término. Si un pasajero pagaba después del vencimiento, de un plan de 16 o 18 cuotas, la empresa en lugar de cobrarle el mes vencido con el interés por mora, lo dejaba fuera del grupo activo y lo ponía en “lista de espera”, sin previo aviso. Aunque el contrato mencionaba la posibilidad de reintegrarse, esto estaba “sujeto a la disponibilidad”, lo que generó incertidumbre y angustia. Además, el precio total del viaje se actualiza al momento de la reincorporación, que se hace pocos días antes de partir.
Por otra parte, al bajar el número de “activos”, la empresa reduce el número de liberados prometidos.
Y luego con la excusa de tener que re incorporar a los que la propia empresa dejó en lista de espera, ( aunque les cobra a precio actualizado), modifica el hotel, la fecha de partida, la línea área y/o demás condiciones pactadas para todo el contingente.
Lo que no tiene lógica, porque al menos en nuestro caso, durante el proceso de pago de las cuotas que fue de más de un año y medio, la propia empresa nos fue sumando chicos de otros cursos que estaban en grupitos más pequeños sueltos. ¡Había disponibilidad para nuevos pasajeros, pero no había para los que deseaban reincorporarse!.
La confidencialidad impuesta por la empresa en el contrato también fue un punto extraño. Se establecía que no podíamos mostrar el contenido del contrato a personas ajenas al viaje, convirtiéndolo prácticamente en un documento secreto, lo cual no parecía justo ni transparente.
Existen regulaciones, como el Código Civil y Comercial y la ley de defensa del consumidor, también en la web del Ministerio de Turismo. Sin embargo las agencias de turismo estudiantil aprovechan para incluir cláusulas confusas, y/o “sorpresivas”. Lejos de brindar información clara, estos contratos ya vienen impresos, en letra fuente 3 y con sello de la empresa. Son “predispuestos”. Solo resta aceptar, sin discutir.
También deberían ser más cuidadosas con los coordinadores que mandan para asistir a los contingentes. Además de jóvenes piolas, deben contar con algunas capacitaciones específicas para tratar con grupos de adolescentes.
Por último, a poco de que empezáramos a pagar este viaje, la empresa perdió temporalmente la habilitación. (Es importante verificar las habilitaciones, el listado figura en la web del Ministerio de Turismo) Nosotros seguimos pagando normalmente porque sabemos que trabajar en Argentina no es fácil. Pasaron más de dos meses hasta que puso sus papeles en regla, sin embargo, cuando las dificultades estuvieron de nuestro lado, la empresa no mostró la misma consideración. Y creo que ahí esta el nudo del problema, en el trato durante el proceso.
En conclusión, un contrato debe interpretarse de acuerdo con la intención común de las partes y el principio de buena fe. En el caso de un viaje de egresados, el verdadero valor reside en que todos los compañeros/as compartan la experiencia juntos. Sin embargo, algunas empresas de turismo estudiantil parecen en ocasiones más interesadas en exprimir esta debilidad, que en mejorar la experiencia para aquellos que confiamos en ellas.
El viaje de egresados finalmente salió bien, aunque diferente al que habíamos contratado. Pero no es ese el problema mayor. Al final, la realidad es que nadie esta comprando un hotel o una excursión determinada sino celebrando el fin de una etapa que no vuelve nunca más. Pero lo que no se olvida es y puede cambiarse, el destrato general en el proceso previo. La información ambigua. La reacción negativa, cuando pedís que cumplan lo prometido o que te den explicaciones de diferentes arbitrariedades o cambios que aplican.
Argentina está en crisis y como señalé al principio de esta nota, no es mi intención perjudicar a empresas argentinas ni al turismo. Por el contrario!. Pero sería deseable que se organizaran mejor, para que toda la experiencia sea positiva y para que la responsabilidad de construir un país mejor, la asumamos cada uno/a desde el lugar que le toca.
Laura Echezarreta
